Za klicne centre - povežite svoje oddaljene agente
• Pregled
V celotni pandemiji Covid-19 ni enostavno, da klicni centri nadaljujejo z običajnimi operacijami. Agenti so bolj geografsko razpršeni, saj jih mora večina delati od doma (WFH). Tehnologija VOIP vam omogoča, da premagate to oviro, da boste kot običajno zagotovili močan nabor storitev in ohranili ugled vašega podjetja. Tukaj je nekaj praks, ki bi vam lahko pomagale.
• Vhodni klic
SoftPhone (na osnovi SIP) je nedvomno najpomembnejše orodje za vaše oddaljene agente. V primerjavi z drugimi načini je namestitev mehkih telefonov na računalnike lažja, tehniki pa lahko pri tem postopku pomagajo prek oddaljenih namiznih orodij. Pripravite vodnik za namestitev za oddaljena sredstva in tudi nekaj potrpljenja.
Namizne IP telefone lahko pošljete tudi na agente, vendar se prepričajte, da so konfiguracije že narejene na teh telefonih, saj agenti niso tehnični strokovnjaki. Zdaj glavni strežniki SIP ali IP PBXS podpirajo funkcijo samodejnega zagotavljanja, kar bi lahko olajšalo stvari kot prej.
Te mehke telefone ali IP telefone se običajno lahko registrirajo kot oddaljeni podaljški SIP na vaš glavni strežnik SIP v sedežu klicnega centra prek VPN ali DDNS (sistem Dynamic Domain Ime). Agenti lahko ohranijo svoje prvotne razširitve in uporabniške navade. Medtem je treba narediti nekaj nastavitev na požarnem zidu/usmerjevalniku, kot je posredovanje vrat itd.
Za olajšanje vhodnega oddaljenega mehkega telefona in IP -telefona je sejalni krmilnik (SBC) ključni sestavni del tega sistema, nameščen na robu omrežja klicnega centra. Ko je nameščen SBC, lahko ves promet, povezan z VoIP (signalizacija in mediji), usmerjeno iz mehkih telefonov ali IP telefonov prek javnega interneta na SBC, kar zagotavlja, da klicni center skrbno nadzoruje ves dohodni / odhajajoč VoIP promet.
Ključne funkcije, ki jih izvaja SBC
Upravljanje končnih točk SIP: SBC deluje kot proxy strežnik UC/IPPBXS, vse signalno sporočilo, povezano s SIP, mora sprejeti in posredovati SBC. Na primer, medtem ko se SoftPhone poskuša registrirati na oddaljeni IPPBX, lahko v glavi SIP vključi nezakonito ime IP/domene ali SIP, zato zahteve za SIP Register ne bo posredovane IPPBX in dodajte nezakonito IP/domeno na črni seznam.
Nat Traversal, da opravi preslikavo med zasebnim prostorom za naslavljanje IP in javnim internetom.
Kakovost storitev, vključno z določanjem prednosti prometnih tokov na podlagi nastavitev TOS/DSCP in upravljanje pasovne širine. SBC QoS je sposobnost, da v realnem času daje prednost, omeji in optimizira seje.
Prav tako SBC ponuja različne funkcije za zagotavljanje varnosti, kot so zaščita do DOS / DDOS, skrivanje topologije, SIP TLS / SRTP šifriranje itd., Ščiti klicne centre pred napadi. Poleg tega SBC ponuja zmogljivosti za interoperabilnost SIP, translonganje in medijske manipulacije za povečanje povezljivosti sistema klicnega centra.
Za klicni center, ki ne želi uvajati SBC -jev, je alternativa zanašanje na povezave VPN med domačim in oddaljenim klicnim centrom. Ta pristop zmanjšuje zmogljivost strežnika VPN, vendar je lahko v nekaterih scenarijih ustrezen; Medtem ko VPN strežnik opravlja varnostne in NAT prevozne funkcije, ne omogoča prednostne naloge VoIP prometa in je običajno dražji za upravljanje.
• Odhodni klic
Za odhodne klice preprosto uporabite mobilne telefone agentov. Konfigurirajte mobilni telefon agenta kot razširitev. Ko agent opravi odhodne klice prek SoftPhone, bo SIP Server ugotovil, da je to razširitev mobilnega telefona in najprej sproži klic na številko mobilnega telefona prek VoIP Media Gateway, povezanega s PSTN. Ko se mobilni telefon agenta odpravi, SIP Server nato sproži klic kupcu. Na ta način je izkušnja s strankami enaka. Ta rešitev potrebuje dvojne vire PSTN, ki imajo odhodne klicne centre običajno dovolj priprav.
• Medsebojno povezovanje s ponudniki storitev
SBC z naprednimi funkcijami usmerjanja klicev lahko medsebojno povezuje in upravlja z več vhodnimi in odhodnimi ponudniki SIP prtljažnika. Poleg tega lahko za zagotovitev visoke razpoložljivosti nastavite dva SBC (1+1 odvečnost).
Za povezovanje s PSTN so prehodi E1 VoIP prava možnost. Prehod E1 z visoko gostoto E1, kot so Cashly MTG Series Digital Voip Gateways z do 63 E1, SS7 in zelo konkurenčnimi cenami, zagotavljajo dovolj virov prtljažnika, ko obstajajo velike trgovine, za zagotavljanje nezahtevnih storitev za klicne stranke.
Delovni ali oddaljeni agenti, klicni centri, ki so hitro sprejeli najnovejšo tehnologijo za ohranjanje prožnosti, ne le za ta poseben čas. Za klicne centre, ki nudijo storitve za stranke v več časovnih pasovih, lahko oddaljeni klicni centri zagotovijo popolno pokritost, ne da bi morali zaposlene postaviti v različne premike. Torej, pripravite se zdaj!