Za klicne centre – povežite svoje oddaljene agente
• Pregled
Med pandemijo COVID-19 klicnim centrom ni enostavno nadaljevati z običajnim delovanjem. Agenti so geografsko bolj razpršeni, saj mora večina delati od doma. Tehnologija VoIP vam omogoča, da premagate to oviro, zagotovite robusten nabor storitev kot običajno in ohranite ugled svojega podjetja. Tukaj je nekaj praks, ki vam lahko pomagajo.
• Dohodni klic
Softphone (ki temelji na SIP-u) je nedvomno najpomembnejše orodje za vaše oddaljene agente. V primerjavi z drugimi načini je namestitev softphone-ov na računalnike lažja, tehniki pa vam lahko pri tem postopku pomagajo z orodji za oddaljeno namizje. Pripravite navodila za namestitev za oddaljene agente in nekaj potrpljenja.
Namizne IP telefone je mogoče poslati tudi na lokacije agentov, vendar se prepričajte, da so konfiguracije na teh telefonih že opravljene, saj agenti niso tehnični strokovnjaki. Glavni SIP strežniki ali IP PBX-i zdaj podpirajo funkcijo samodejnega omogočanja, kar bi lahko stvari olajšalo kot prej.
Te programske telefone ali IP telefone je običajno mogoče registrirati kot oddaljene SIP podaljške na vaš glavni SIP strežnik v sedežu klicnega centra prek VPN-ja ali DDNS-a (dinamičnega sistema domenskih imen). Agenti lahko ohranijo svoje prvotne podaljške in uporabniške navade. Medtem je treba na požarnem zidu/usmerjevalniku opraviti nekaj nastavitev, kot je posredovanje vrat itd., kar neizogibno prinaša nekatere varnostne grožnje, zato te težave ne gre prezreti.
Za lažji oddaljeni dostop do programskih telefonov in IP-telefonov je ključna komponenta tega sistema krmilnik meje sej (SBC), ki ga je treba namestiti na rob omrežja klicnega centra. Ko je nameščen SBC, se lahko ves promet, povezan z VoIP (tako signalizacija kot mediji), usmeri iz programskih telefonov ali IP-telefonov prek javnega interneta v SBC, kar zagotavlja, da klicni center skrbno nadzoruje ves dohodni/odhodni promet VoIP.
Ključne funkcije, ki jih opravlja SBC, vključujejo
Upravljanje končnih točk SIP: SBC deluje kot proxy strežnik za UC/IPPBX, zato mora SBC sprejeti in posredovati vsa signalizacijska sporočila, povezana s SIP. Na primer, ko se programska oprema poskuša registrirati na oddaljeni IPPBX, se lahko v glavi SIP pojavi neveljaven IP/ime domene ali račun SIP, zato zahteva za registracijo SIP ne bo posredovana na IPPBX in bo neveljaven IP/domena dodan na črni seznam.
Prehajanje NAT-a za izvajanje preslikave med zasebnim naslovnim prostorom IP in javnim internetom.
Kakovost storitve, vključno z določanjem prioritet prometnih tokov na podlagi nastavitev ToS/DSCP in upravljanjem pasovne širine. SBC QoS je zmožnost določanja prioritet, omejevanja in optimizacije sej v realnem času.
SBC ponuja tudi različne funkcije za zagotavljanje varnosti, kot so zaščita pred DoS/DDoS, skrivanje topologije, šifriranje SIP TLS/SRTP itd., ki ščitijo klicne centre pred napadi. Poleg tega SBC ponuja interoperabilnost SIP, transkodiranje in možnosti manipulacije medijev za povečanje povezljivosti sistema klicnega centra.
Za klicne centre, ki ne želijo uvesti SBC-jev, je alternativa zanašanje na VPN povezave med domačim in oddaljenim klicnim centrom. Ta pristop zmanjša zmogljivost VPN strežnika, vendar je v nekaterih primerih lahko zadosten; čeprav VPN strežnik opravlja varnostne funkcije in funkcije prehajanja NAT, ne omogoča določanja prioritet VoIP prometa in je običajno dražji za upravljanje.
• Odhodni klic
Za odhodne klice preprosto uporabite mobilne telefone agentov. Mobilni telefon agenta konfigurirajte kot interno številko. Ko agent opravlja odhodne klice prek programskega telefona, bo strežnik SIP prepoznal, da gre za interno številko mobilnega telefona, in najprej sprožil klic na številko mobilnega telefona prek VoIP medijskega prehoda, povezanega s PSTN. Ko agentov mobilni telefon prejme klic, strežnik SIP sproži klic s stranko. Na ta način je uporabniška izkušnja enaka. Ta rešitev potrebuje dvojne vire PSTN, za katere imajo centri za odhodne klice običajno dovolj pripravljenih sredstev.
• Povežite se s ponudniki storitev
SBC z naprednimi funkcijami usmerjanja klicev lahko medsebojno poveže in upravlja več ponudnikov dohodnih in odhodnih SIP Trunk povezav. Poleg tega je mogoče nastaviti dva SBC-ja (redundanca 1+1) za zagotavljanje visoke razpoložljivosti.
Za povezavo s PSTN so E1 VoIP prehodi prava izbira. Visoko gostotni E1 prehodi, kot so digitalni VoIP prehodi serije CASHLY MTG, z do 63 E1, SS7 in zelo konkurenčnimi cenami, zagotavljajo dovolj posredniških virov pri velikem prometu, da strankam klicnih centrov zagotovijo neobetavne storitve.
Klicni centri, ki delajo od doma ali so na daljavo zaposleni, hitro uvajajo najnovejšo tehnologijo, da bi ohranili prilagodljivost, ne le v tem posebnem času. Za klicne centre, ki zagotavljajo storitve za stranke v več časovnih pasovih, lahko oddaljeni klicni centri zagotovijo popolno pokritost, ne da bi bilo treba zaposlene razporejati v različne izmene. Zato se pripravite zdaj!
