Za klicne centre – povežite svoje oddaljene agente
• Pregled
Med pandemijo COVID-19 klicnim centrom ni lahko nadaljevati normalnega delovanja. Zastopniki so bolj geografsko razpršeni, saj jih mora večina delati od doma (WFH). Tehnologija VoIP vam omogoča, da premagate to oviro, da zagotovite močan nabor storitev kot običajno in ohranite ugled vašega podjetja. Tukaj je nekaj praks, ki vam lahko pomagajo.
• Dohodni klic
Softphone (temelji na SIP) je brez dvoma najpomembnejše orodje za vaše oddaljene agente. V primerjavi z drugimi načini je namestitev programskih telefonov na računalnike lažja, tehniki pa lahko pri tem postopku pomagajo prek orodij za oddaljeno namizje. Pripravite navodila za namestitev za oddaljene agente in tudi nekaj potrpljenja.
Namizne telefone IP je mogoče poslati tudi na lokacije agentov, vendar se prepričajte, da so konfiguracije na teh telefonih že narejene, saj agenti niso tehnični strokovnjaki. Zdaj glavni strežniki SIP ali IP PBX podpirajo funkcijo samodejnega zagotavljanja, kar bi lahko olajšalo stvari kot prej.
Te programske telefone ali telefone IP je običajno mogoče registrirati kot oddaljene končnice SIP na vašem glavnem strežniku SIP na sedežu klicnega centra prek VPN ali DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenti lahko obdržijo svoje prvotne razširitve in uporabniške navade. Medtem je treba opraviti nekaj nastavitev na vašem požarnem zidu/usmerjevalniku, kot je posredovanje vrat itd., kar neizogibno prinaša nekatere varnostne grožnje, težave pa ni mogoče prezreti.
Za lažji vhodni oddaljeni dostop do programskega telefona in IP-telefona je mejni krmilnik seje (SBC) ključna komponenta tega sistema, nameščen na robu omrežja klicnega centra. Ko je nameščen SBC, se lahko ves promet, povezan z VoIP (tako signalizacija kot mediji), usmeri iz programskih telefonov ali telefonov IP prek javnega interneta v SBC, kar zagotavlja, da ves dohodni/odhodni promet VoIP skrbno nadzoruje klicni center.
Ključne funkcije, ki jih opravlja SBC, vključujejo
Upravljajte končne točke SIP: SBC deluje kot posredniški strežnik UC/IPPBX, vsa signalna sporočila, povezana s SIP, mora sprejeti in posredovati SBC. Na primer, medtem ko se programski telefon poskuša registrirati na oddaljeni IPPBX, se lahko v glavi SIP vključi nezakonito ime IP/domene ali račun SIP, tako da zahteva za registracijo SIP ne bo posredovana IPPBX in doda nezakonitega IP/domene na črni seznam.
NAT traversal za preslikavo med zasebnim naslovnim prostorom IP in javnim internetom.
Kakovost storitve, vključno z določanjem prednosti prometnih tokov na podlagi nastavitev ToS/DSCP in upravljanja pasovne širine. SBC QoS je zmožnost določanja prioritet, omejevanja in optimiziranja sej v realnem času.
Poleg tega SBC ponuja različne funkcije za zagotavljanje varnosti, kot so zaščita DoS/DDoS, skrivanje topologije, šifriranje SIP TLS / SRTP itd., ščiti klicne centre pred napadi. Poleg tega SBC ponuja interoperabilnost SIP, zmožnosti transkodiranja in manipulacije medijev za povečanje povezljivosti sistema klicnega centra.
Za klicne centre, ki ne želijo uvesti SBC, je alternativa, da se zanesejo na povezave VPN med domačim in oddaljenim klicnim centrom. Ta pristop zmanjša zmogljivost strežnika VPN, vendar je lahko v nekaterih scenarijih primeren; medtem ko strežnik VPN izvaja varnostne funkcije in funkcije prečkanja NAT, ne omogoča določanja prednosti prometa VoIP in je običajno dražje za upravljanje.
• Odhodni klic
Za odhodne klice preprosto uporabite mobilne telefone agentov. Konfigurirajte agentov mobilni telefon kot razširitev. Ko agent opravi odhodne klice prek programskega telefona, bo strežnik SIP prepoznal, da gre za razširitev mobilnega telefona, in najprej sprožil klic na številko mobilnega telefona prek medijskega prehoda VoIP, povezanega s PSTN. Ko agentov mobilni telefon doseže povezavo, nato SIP strežnik začne klic stranki. Na ta način je uporabniška izkušnja enaka. Ta rešitev potrebuje dvojna sredstva PSTN, ki jih imajo izhodni klicni centri običajno dovolj.
• Povežite se s ponudniki storitev
SBC z naprednimi funkcijami za usmerjanje klicev lahko med seboj povezuje in upravlja več vhodnih in odhodnih ponudnikov SIP Trunk. Poleg tega je mogoče nastaviti dva SBC (1+1 redundanca), da se zagotovi visoka razpoložljivost.
Za povezavo s PSTN so E1 VoIP prehodi prava možnost. Prehod E1 z visoko gostoto, kot so digitalni VoIP prehodi serije CASHLY MTG z do 63 E1, SS7 in zelo konkurenčnimi cenami, zagotavljajo dovolj trunk virov, ko je promet velik, za zagotavljanje neobetavnih storitev strankam klicnega centra.
Delo od doma ali oddaljeni agenti, klicni centri hitro sprejmejo najnovejšo tehnologijo, da ohranijo prilagodljivost, ne samo za ta poseben čas. Za klicne centre, ki nudijo storitve strankam v več časovnih pasovih, lahko oddaljeni klicni centri zagotovijo popolno pokritost, ne da bi morali zaposleni delati v različnih izmenah. Torej, pripravite se zdaj!